SMT GB renforce son engagement en faveur de l'expérience client en adhérant à l'Institute of Customer Service
SMT GB renforce son engagement à offrir une expérience client exceptionnelle grâce à sa collaboration continue avec The Institute of Customer Service, le principal organisme professionnel indépendant du Royaume-Uni dédié au service client. SMT GB est membre de l'Institute of Customer Service depuis décembre 2023.
Dans le cadre de sa stratégie orientée client, SMT GB tire activement parti de l’expertise et des ressources de l’Institute of Customer Service pour évaluer ses performances, recueillir des informations exploitables et améliorer en permanence la qualité et la cohérence de ses interactions avec la clientèle.
L’expérience client reste une priorité stratégique fondamentale pour SMT GB, soutenue par une stratégie d’enquêtes structurée conçue pour recueillir, analyser et donner suite aux retours d’expérience des clients aux points de contact clés tout au long de leur parcours. Grâce à sa collaboration avec l’Institute, SMT GB a renforcé cette approche en alignant ses programmes de retour d’expérience sur les normes reconnues du secteur et les meilleures pratiques.
L’un des éléments clés de cette stratégie réside dans le recours à des analyses comparatives indépendantes des perceptions des clients, notamment ServCheck (désormais appelé « Service Culture Index ») et « Business Benchmarking », mis à la disposition des membres de l’Institute of Customer Service dans le cadre de leurs avantages d’adhésion. Ces enquêtes fournissent des retours d’information fiables et impartiaux sur la satisfaction et la fidélité des clients, permettant ainsi à SMT GB d’obtenir une vision claire et fondée sur des données de ses performances à tous les niveaux de ses activités.
Outre ces enquêtes, le programme de retour d’information plus large de SMT GB est conçu pour fournir à la fois des informations au niveau des transactions et des relations, garantissant ainsi que l’entreprise puisse réagir rapidement aux commentaires immédiats tout en identifiant les tendances à long terme et les opportunités d’amélioration. Les informations recueillies par le biais des enquêtes et des mécanismes de retour d’expérience sont régulièrement analysées et intégrées dans la prise de décision opérationnelle, contribuant ainsi à générer des améliorations mesurables dans la prestation de services.
Grâce à l’analyse comparative réalisée par l’Institut et à l’alignement sur les données de l’indice de satisfaction client britannique (UKCSI), SMT GB est en mesure de comparer ses performances aux références nationales et sectorielles. Cela garantit une attention constante portée à l’amélioration continue et aide à identifier les domaines dans lesquels l’entreprise peut adopter les meilleures pratiques ou améliorer encore son offre client.
"Notre collaboration avec l’Institute of Customer Service joue un rôle essentiel dans l’élaboration de notre stratégie en matière d’expérience client. En combinant les analyses indépendantes issues du Service Culture Index et du Business Benchmarking avec notre programme de retours d’expérience plus large, nous sommes en mesure d’être davantage à l’écoute de nos clients et de prendre des mesures pertinentes, fondées sur des données. Cela nous permet de nous améliorer en permanence et d’offrir le haut niveau de service auquel nos clients s’attendent."
Matt Sprott,
Customer Success Manager at SMT GB
Cette approche fondée sur les données aide SMT GB à renforcer ses relations clients, à améliorer sa réactivité et à garantir une plus grande cohérence sur l’ensemble des points de contact. En plaçant les retours clients au cœur de sa stratégie, l’entreprise continue de faire évoluer ses services en accord avec les attentes de ses clients.
À l’avenir, SMT GB continuera à renforcer sa collaboration avec l’Institute of Customer Service, en améliorant encore sa stratégie d’enquêtes et en mettant en œuvre des initiatives fondées sur des données pour favoriser une amélioration durable de la satisfaction client et la croissance à long terme de l’entreprise.
À propos de l’Institute of Customer Service
L’Institute of Customer Service est l’organisme professionnel indépendant britannique dédié au service client.
L’objectif de l’Institut est de permettre aux organisations d’améliorer leurs performances grâce à l’excellence du service.
Il est la principale voix défendant le service client, permettant à ses membres d’améliorer l’expérience client et leurs performances commerciales. L’Institut assure le secrétariat du groupe parlementaire multipartite sur le service client.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur : www.instituteofcustomerservice.com
