SMT GB versterkt zijn inzet voor de klantervaring door lid te worden van het Institute of Customer Service
SMT GB versterkt zijn toewijding om een uitzonderlijke klantervaring te bieden dankzij de voortdurende samenwerking met het Institute of Customer Service, de belangrijkste onafhankelijke beroepsorganisatie in het Verenigd Koninkrijk die zich toelegt op klantenservice. SMT GB is sinds december 2023 lid van het Institute of Customer Service.
In het kader van zijn klantgerichte strategie maakt SMT GB actief gebruik van de expertise en middelen van het Institute of Customer Service om zijn prestaties te evalueren, bruikbare inzichten te verzamelen en de kwaliteit en consistentie van zijn interacties met klanten voortdurend te verbeteren.
De klantervaring blijft een fundamentele strategische prioriteit voor SMT GB, ondersteund door een gestructureerde enquêtestrategie die is ontworpen om feedback van klanten op belangrijke contactpunten gedurende hun hele traject te verzamelen, te analyseren en erop te reageren. Dankzij de samenwerking met het Institute heeft SMT GB deze aanpak versterkt door haar feedbackprogramma’s af te stemmen op erkende sectorstandaarden en best practices.
Een van de belangrijkste elementen van deze strategie is het gebruik van onafhankelijke vergelijkende analyses van klantpercepties, met name ServCheck (voortaan „Service Culture Index“ genoemd) en „Business Benchmarking“, die ter beschikking worden gesteld aan leden van het Institute of Customer Service als onderdeel van hun lidmaatschapsvoordelen. Deze enquêtes leveren betrouwbare en onpartijdige feedback op over klanttevredenheid en -loyaliteit, waardoor SMT GB een duidelijk en op gegevens gebaseerd inzicht krijgt in haar prestaties op alle niveaus van haar activiteiten.
Naast deze enquêtes is het bredere feedbackprogramma van SMT GB ontworpen om zowel informatie op transactieniveau als op relatieniveau, waardoor het bedrijf snel kan reageren op directe feedback en tegelijkertijd langetermijntrends en verbetermogelijkheden kan signaleren. De informatie die via enquêtes en feedbackmechanismen wordt verzameld, wordt regelmatig geanalyseerd en meegenomen in de operationele besluitvorming, wat bijdraagt aan meetbare verbeteringen in de dienstverlening.
Dankzij de benchmarkanalyse die door het Instituut wordt uitgevoerd en de afstemming op de gegevens van de Britse klanttevredenheidsindex (UKCSI), kan SMT GB zijn prestaties vergelijken met nationale en sectorale benchmarks. Dit waarborgt een voortdurende focus op continue verbetering en helpt bij het identificeren van gebieden waarop het bedrijf best practices kan toepassen of zijn klantaanbod verder kan verbeteren.
"Onze samenwerking met het Institute of Customer Service speelt een essentiële rol bij het uitstippelen van onze strategie op het gebied van klantervaring. Door de onafhankelijke analyses van de Service Culture Index en Business Benchmarking te combineren met ons bredere feedbackprogramma, zijn wij in staat om nog beter naar onze klanten te luisteren en relevante, op gegevens gebaseerde maatregelen te nemen. Hierdoor kunnen wij ons voortdurend verbeteren en het hoge serviceniveau bieden dat onze klanten verwachten."
Matt Sprott,
Customer Success Manager at SMT GB
Deze datagestuurde aanpak helpt SMT GB om zijn klantrelaties te versterken, sneller te reageren en meer consistentie te waarborgen bij alle contactmomenten. Door klantfeedback centraal te stellen in zijn strategie, blijft het bedrijf zijn dienstverlening afstemmen op de verwachtingen van zijn klanten.
In de toekomst zal SMT GB de samenwerking met het Institute of Customer Service verder versterken door de enquêtestrategie nog verder te verbeteren en op gegevens gebaseerde initiatieven te implementeren ter bevordering van een duurzame verbetering van de klanttevredenheid en de groei van het bedrijf op de lange termijn.
Over het Institute of Customer Service
Het Institute of Customer Service is de onafhankelijke Britse beroepsorganisatie die zich toelegt op klantenservice.
Het doel van het Instituut is organisaties in staat te stellen hun prestaties te verbeteren door middel van uitmuntende dienstverlening.
Het is de belangrijkste pleitbezorger van klantenservice en stelt zijn leden in staat de klantervaring en hun bedrijfsprestaties te verbeteren. Het Instituut verzorgt het secretariaat van de multipartij-parlementaire werkgroep voor klantenservice.
Ga voor meer informatie naar: www.instituteofcustomerservice.com
